如何構(gòu)建會展業(yè)CRM的實施方向

　　21世紀(jì)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷哲學(xué)將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的服務(wù)；會展業(yè)和客戶關(guān)系管理（CRM)將從以往注重業(yè)務(wù)量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理；展覽設(shè)計會展業(yè)CRM的研發(fā)方向?qū)慕档统杀咎嵋桓咛栃兽D(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。會展CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)基于以下八項構(gòu)建模塊：
　　
　　1．理念模塊:CRM系統(tǒng)需對業(yè)界發(fā)展前景有一個清晰的認(rèn)識，每個決策和執(zhí)行功能都能朝著特定目標(biāo)發(fā)展，并最終實現(xiàn)它。
　　
　　2．戰(zhàn)略模塊：CRM戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)的收益目標(biāo)及方向與企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)是一致的，應(yīng)為企業(yè)增加贏利的機會。“客戶的忠誠度”是會展企業(yè)與客戶關(guān)系的“良性因素”之一，意味著客戶愿意接受企業(yè)“品牌展會”的服務(wù)并愿花更多的時間和金錢，會向其他人推薦該企業(yè)并且不介意付一些額外的費用。CRM戰(zhàn)略就是如何從實現(xiàn)“品牌展會”收益的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)、贏得、發(fā)展并且保持有價值的客
　　
　　3．經(jīng)驗?zāi)K：好的經(jīng)驗可以提升客戶對會展企業(yè)的滿意度、信任度和較長久的忠誠度，差的經(jīng)驗則正好相反，會嚴(yán)重影響企業(yè)增進與潛在客戶的關(guān)系，且最終失去客戶。因此，客戶與企業(yè)交往的經(jīng)驗深刻地影響他們對該企業(yè)的印象一一這就要求CRM系統(tǒng)對“客戶經(jīng)驗”在客戶關(guān)系中的價值和重要性有功能上的預(yù)置。
　　
　　4．工作模塊：會展業(yè)的CRM工作模塊首先要求企業(yè)從客戶利益出發(fā)，“以客戶為中心”地重新設(shè)計原有的工作流程。其次是從企業(yè)自身的利益出發(fā)，如提高效率、降低成本等。涌過一個經(jīng)過重新調(diào)的、成功的工作流程不僅來滿足客戶的期望，而且能在最大程度上支持客戶的價值觀。優(yōu)化的工作模塊將使企業(yè)務(wù)實、筒化的工作過程帶給客戶好的印象，并提高其預(yù)期的回報，同時還使企業(yè)能獲得良性的客戶經(jīng)驗。
　　
　　5．信息模塊：會展業(yè)的CRM需要一系列的客戶信息，包括組織結(jié)構(gòu)、緊密結(jié)合的操作和分析系統(tǒng)。及時獲得正確的信息是CRM戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)，信息模塊幫助企業(yè)獲得客戶的第一手料，加深對客戶的認(rèn)識，使企業(yè)在任何渠道都有可能與客戶取得有效溝涌。信息模塊應(yīng)優(yōu)化雜亂無章的部門設(shè)置、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的使用，有計劃地搜集、管理和平衡客戶信息產(chǎn)，使企業(yè)更容易完成CRM的管理目標(biāo)。
　　
　　6．評估模塊：企業(yè)必須將其CRM項目可計量化并即時監(jiān)控，涌過對性能的測定來評估它們成功與否。CRM性能可分為四個層次的方法，分別是綜合的、客戶戰(zhàn)略的、可操作過程以及基本構(gòu)造。這些方法是將企業(yè)內(nèi)外部與戰(zhàn)略的實施和公司的經(jīng)濟收益結(jié)合起來進行科學(xué)評估。每個會展企業(yè)都可以根據(jù)不同的展覽設(shè)計使用一套獨創(chuàng)的評估機制，以保證成功地將客戶信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)的無形產(chǎn)。