如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的管理（一）

　　客戶價(jià)值管理(Customer Value Management，即CVM）是國(guó)際展覽組織機(jī)構(gòu)高度認(rèn)同的管理理念。在我國(guó)，展覽展示業(yè)在推動(dòng)CVM的過(guò)程中由于概念不清、目標(biāo)不明而經(jīng)常進(jìn)入各種誤區(qū)，致使展覽組織機(jī)構(gòu)獲取客戶的成本增加、流失率升高、忠誠(chéng)度降低，進(jìn)而影響展覽項(xiàng)目的長(zhǎng)期獲利能力，為有效避免展覽業(yè)陷入惡性循環(huán)，借鑒國(guó)際展覽組織經(jīng)驗(yàn)俄國(guó)展覽組織機(jī)構(gòu)的客戶價(jià)值管理可采用以下5種方法，
　　1．結(jié)束“普惠制”管理和服務(wù)模式
　　以“服務(wù)求發(fā)展”是我國(guó)展覽業(yè)為適合展覽市場(chǎng)發(fā)展要求而采取的經(jīng)營(yíng)思路，展覽組織機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)方面“八仙過(guò)海，各顯神通”。同時(shí)，應(yīng)盡快結(jié)束對(duì)客戶的“普惠制”管理和服務(wù)模式有效改變向目標(biāo)客戶提供“大眾化”或“均碼”的展覽項(xiàng)目或服務(wù)，放棄“用一種展覽展示項(xiàng)目或服務(wù)去攻打整個(gè)展覽市場(chǎng)”的戰(zhàn)術(shù)選擇，避免在最無(wú)成長(zhǎng)性的客戶上花費(fèi)高額的客戶服務(wù)成本，而對(duì)高價(jià)值的客戶又服務(wù)不周，造成客戶流失，導(dǎo)致展覽營(yíng)銷目標(biāo)在推進(jìn)的過(guò)程中喪失方向。
　　2．按照客戶的生命周期實(shí)施管理
　　“把握客戶需求”是展覽業(yè)永恒的主題，通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，針對(duì)性地實(shí)施管理，將大大提高展覽組織機(jī)構(gòu)精確實(shí)施展覽營(yíng)銷戰(zhàn)略的能力。
　　展覽組織機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶生命周期的5個(gè)階段（培育期、確認(rèn)期、信任期、弱化期以及消失期）策劃與實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。例如，在確認(rèn)期，展覽組織機(jī)構(gòu)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶；當(dāng)客戶進(jìn)入信任期后，展覽組織機(jī)構(gòu)則要加大整合營(yíng)銷的力度，著手培養(yǎng)目標(biāo)客戶對(duì)展覽展示品牌的忠誠(chéng)度等。