一個(gè)成功的展會(huì)，必然要擁有良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)展會(huì)的客戶流失率很高，有的甚至高達(dá)75%。任何展會(huì)都不希望自己的客戶大量流失。客戶暫時(shí)流失，展會(huì)一般還會(huì)繼續(xù)跟蹤該客戶并希望通過(guò)努力來(lái)贏返他們而使他們不至于永久流失。那么，展會(huì)如何才能贏得這些流失客戶?
一、了解客戶流失的原因
對(duì)于贏返流失的客戶，既有優(yōu)勢(shì)又有困難:優(yōu)勢(shì)在于展會(huì)已經(jīng)擁有該客戶的大量信息，可以很方便地分析出該客戶的特征和偏好:困難在于重新樹(shù)立該客戶對(duì)展會(huì)的信心，這決非易事。為了贏返流失的客戶，展會(huì)首先必須弄清楚客戶流失的原因。
從展會(huì)流失的客戶一般有以下6種類型:
1.展會(huì)有意摒棄的客戶:因不具備潛在價(jià)值或不符合展會(huì)參展(參觀)要求而被展會(huì)主動(dòng)摒棄的客戶。
2.需求無(wú)法滿足的客戶:展會(huì)試圖挽留，但因展會(huì)本身功能無(wú)法滿足客戶的參展(參觀)需求而流失的客戶。
3.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的客戶:不是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格更低，而是因?yàn)樗麄兊恼箷?huì)對(duì)該客戶而言價(jià)值更大。
4.低價(jià)尋求型客戶:因認(rèn)為本展會(huì)的價(jià)格太高，因而轉(zhuǎn)向更低價(jià)格的同類展會(huì)而流失的客戶。
5.條件喪失型流失的客戶:因客戶本身的某些條件發(fā)生變化，如其產(chǎn)品市場(chǎng)方向的改變、產(chǎn)品轉(zhuǎn)產(chǎn)、突發(fā)事件影響、營(yíng)銷策略的調(diào)整、關(guān)系生命周期的影響等原因而流失的客戶。
6.服務(wù)流失型客戶:因不滿意展會(huì)的服務(wù)而流失的客戶。
上述流失的客戶，除非條件發(fā)生變化，展會(huì)對(duì)第四種和某些第五種客戶基本不抱太大的贏返希望，對(duì)第一種客戶基本上也沒(méi)有贏返的打算。展會(huì)希望贏返的客戶，主要是第二、三、六這三種客戶，只要展會(huì)留住一個(gè)老客戶的實(shí)際成本低于獲取同樣條件的一個(gè)新客戶的實(shí)際成木，展會(huì)就應(yīng)該采取有效措施對(duì)其進(jìn)行挽留。
二、贏返流失客戶的關(guān)鍵
為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值是贏返流失客戶的關(guān)鍵。價(jià)值是客戶的選擇，也是其忠誠(chéng)度的晴雨表，一旦展會(huì)停止了為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的腳步，客戶最終必將遠(yuǎn)離展會(huì)而去。要更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，展會(huì)可以從兩個(gè)方面入手:
1.提高客戶感知的價(jià)值收益。客戶能從展會(huì)上感知到的價(jià)值是由五個(gè)部分組成的，展會(huì)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值和個(gè)人價(jià)值。展會(huì)要提高客戶感知的價(jià)值收益就要從這五個(gè)方面入手。第一，提高展會(huì)木身的價(jià)值。展會(huì)木
身的價(jià)值是客戶價(jià)值的第一構(gòu)成要素，是客戶參加展會(huì)的核心價(jià)值所在。
第二，改善展會(huì)的服務(wù)。展會(huì)服務(wù)包括展會(huì)展覽現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、展會(huì)的展前和展后服務(wù)，展會(huì)服務(wù)一定要比展會(huì)本身更加為客戶“定身度制“。
第三，提高人員價(jià)值。加大對(duì)展會(huì)工作人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們?cè)谡Z(yǔ)言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面得到提高，讓客戶滿意。
第四，提高展會(huì)形象的價(jià)值。良好的展會(huì)形象可以降低客戶的參展(參觀)風(fēng)險(xiǎn)，使客戶獲得額外的社會(huì)、心理收益。
第五，增加個(gè)人價(jià)值。通過(guò)展會(huì)相關(guān)活動(dòng)等手段，增加客戶的個(gè)人知識(shí)和社會(huì)閱歷，為他們廣泛開(kāi)拓社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供平臺(tái)。
2.降低客戶感知的成本支出。客戶參加展會(huì)的成本由四個(gè)方面組成:貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本，降低他們?cè)谶@些方面的支出就是幫助他們?cè)黾恿藘r(jià)值。
第一，減少客戶參加展會(huì)的貨幣成本。展會(huì)的展位租賃費(fèi)一般難
以變動(dòng)，但我們可以幫助客戶降低其展品運(yùn)輸費(fèi)、展位裝修費(fèi)、人員費(fèi)和相關(guān)宣傳費(fèi)用。
第二，減少客戶參加展會(huì)的時(shí)間成本。安排好展會(huì)的開(kāi)幕時(shí)間，展覽時(shí)間，對(duì)重要客戶參加展會(huì)的時(shí)間安排提出合理的建議。
第三，節(jié)省客戶參加展會(huì)的精力成木。盡量為客戶著想，幫助和指導(dǎo)客戶安排好交通、住宿、吃飯、安全等問(wèn)題，節(jié)省客戶為了解決這些問(wèn)題而花費(fèi)的時(shí)間和精力。
第四，減低客戶參加展會(huì)的心理成本。通過(guò)營(yíng)銷和人員溝通等于段降低客戶對(duì)參加展會(huì)各種可能風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，通過(guò)良好的現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)降低展會(huì)噪音和擁擠對(duì)客戶的影響，使客戶參加展會(huì)的心情舒暢。
不過(guò)，展會(huì)是否最終為客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值并不山展會(huì)說(shuō)了算，客戶才是最終的評(píng)判者。所以，展會(huì)首先必須要了解客戶的需求和愿望，然后有的放矢，對(duì)癥下藥。
